3 Spretnosti za podporo strankam za krepitev zvestobe blagovni znamki v elektronskem poslovanju
Spretnosti za pomoč strankamZvestoba blagovni znamki je postala zelo iskana dobrina za podjetja in je kruh in maslo na drobno. Vendar se v svetu e-trgovine, kjer se neposredni osebni stiki s potrošniki ne dogajajo na enak način,poročilo o stavbiin ustvarjanje zvestobe kupcev je lahko še večji izziv.
S86% kupcevpripravljeni plačati več za odlično izkušnjo strank, zagotavljanje vrhunske podpore strankam še nikoli ni bilo pomembnejše.
Zato se danes poglabljamo v nekaj strateških veščin za storitve strankam, ki bodo povečale zvestobo blagovni znamki med vašo bazo potrošnikov e-trgovine, tako da se bodo stranke vedno znova vračale na vaše spletno mesto in znova in znova kliknile ta gumb za odjavo.
Od tega, da se stranka ob vsaki priložnosti počuti cenjena, do tega, da katero koli negativno situacijo pretvorimo v pozitivno, dobimo izvedljive ideje, ki bodo zagotovile, da bo vaša storitev za stranke optimizirana za zadovoljstvo strank in posledično ločeno zvestobo blagovni znamki.
Avtor fotografijerupixen.comnaUnsplash
Zagotovite prvovrstno storitev od skladišča do vrat
Najboljša oblika storitve za stranke je nedvomno, da je stranka zadovoljna od začetka. Kako to dosežete? Z zagotavljanjem brezhibne uporabniške izkušnje od trenutka nakupa do trenutka, ko izdelek prispe pred vrata.
Če želite to narediti učinkovito, dobro premislite, kaj stranka želi na vsaki stopnji postopka, in tem željam ustrezno ustrezite. Na primer s63% potrošnikovče je hitrost dostave pomembna pri spletnem nakupovanju, ponudite prvovrstne možnosti in možnosti dostave za naslednji dan, kjer koli je to mogoče.
Seznanite to z doslednimi posodobitvami dostave na vsaki stopnji dostave, tako da kupcu omogočite SMS ali e-pošto kot prednostno sredstvo za stik. Če ima kupec račun na vašem spletnem mestu, poskrbite, da bodo te posodobitve dostave dostopne na njihovi strani računa (to je pogosto bolj priročno kot po spletnem mestu izbranega prevoznika), kar zagotavlja uporabniku prijaznejši postopek dostave, ki bo ohranite, da se stranke vračajo kot rezultat.
Za sam izdelek poskrbite, da bo videti tako dobro kot na vašem spletnem mestu. Da bi to dosegli, najprej uvedite zadostne ukrepe za zaščito izdelka med tranzitom -zavijte ga v zaščitni ovoj z mehurčkibo opravil delo tukaj.
Poleg tega upoštevajte estetiko in praktičnost pri pakiranju izdelka za dostavo. Kakovostna embalaža izdelkov z blagovno znamko bo zagotovo naredila odličen vtis na kupca v trenutku, ko bo njihov izdelek prispel, in bo močno prispevala k predstavitvi vaše blagovne znamke kot premium prodajalca e-trgovine, kar vam bo pomagalo obdržati bazo strank.
Sporočite strankam, da jih cenijo
Samoumevno je, da je pokazati strankam, da jih cenijo, učinkovit način krepitve odnosa med potrošniki in blagovnimi znamkami. Čeprav je to mogoče doseči s prijaznimi in pozornimi storitvami za stranke v fizičnem maloprodajnem okolju, je načrtovanje tega istega občutka hvaležnosti prek depersonalizirane maloprodajne maloprodajne trgovine lažje reči kot narediti - vendar ni nemogoče!
Da bi okrepili dejstvo, da je poslovanje stranke zelo cenjeno z vašim postopkom e-trgovine, se osredotočite na personalizacijo. To je lahko tako enostavno, kot da vključite ročno napisano zahvalo kupcu za naročilo ali če imate kartico »vaš izdelek je bil zapakiran«, vključno s podpisom embalaže. Če dodamo ta element človeške interakcije, se bo stranka počutila manj kot stranka, tako da bo povečala njen pomen in vrednost, kar bo posledično okrepilo odnos med stranko in blagovno znamko.
Prav tako poskrbite, da bodo redne stranke prepoznane, tako da jim izkažete malo dodatne ljubezni. Spremljajte naročila, povezana z vsakim e-poštnim naslovom, in pri naročilu ponudite presenetljive popuste ter majhna brezplačna darila, kot so čokolade: to bo poudarilo vrednost zvestobe blagovni znamki in ohranilo te stranke še dolgo. Za dodatno spodbudo jim ponudite ekskluzivne napotitvene kode, ki, kadar jih uporabljajo prijatelji ali družina, ponujajo popuste pri obeh naročilih - ne samo, da je to odličen način za ohranjanje naročil, ampak tudi začne graditi skupnost okoli vaše blagovne znamke, da kupec se zelo počuti kot del.
Pojdite zgoraj in naprej, kadar koli pride do težave
Všeč ali ne, v sektorju e-trgovine so težave neizogibne. Ne glede na to, ali gre za naročila za izdelke, ki so na zalogi, ali zamude pri dostavi, lahko gre (in bo) narobe. Če teh primerov ne obravnavamo pravilno, je resnična resnica, da lahko to zlahka pripelje do izgube dragocenih strank.
Kot tak si zagotovite, da boste pri reševanju teh težav presegali in presegali negativne izkušnje strank v takšne, ki pozitivno vplivajo na vaše podjetje. Seveda bi moralo biti vaše opravičilo pred težavami vedno vaša glavna prednostna naloga, vendar skušajte besede pretvoriti v dejanja tako, da ponudite prihodnje popuste in brezplačne dostave - ne samo, da bo to v mnogih primerih takoj odpravilo morebitno nezadovoljstvo strank, ampak tudi ponuja stranke spodbudo, da se znova naročijo pri vas!
Chatboti postajajo vse pogostejša značilnost spletnih mest e-trgovine, saj blagovnim znamkam na hiter in neposreden način ponujajo avtomatizirane rešitve pogostih težav strank. Tu pa je nevarnost, da je programska oprema, ustvarjena z umetno inteligenco, lahko precej brezosebna - kar pomeni, da lahko stranki hitro povzroči nadaljnje frustracije, če ne dobi odgovora, ki ga išče. Kot tak obvezno uporabitenajboljši chatboti na trguče greste po avtomatizirani storitvi za stranke, zagotovite, da je človeški operater vedno primeren v razumnih urah, kadar je to potrebno. Poleg tega se v primerih, ko chatbot ne more ponuditi zahtevane rešitve, obvezno opravičite za nevšečnosti in zapravite čas stranke, tako da ponudite zgoraj omenjene popuste in možnosti dostave! To bo še enkrat pomagalo spremeniti negativno situacijo v pozitivno, s čimer boste zagotovili, da boste ohranili dragoceno poslovanje stranke.
S pametno strategijo za storitve za stranke bo vaše podjetje znova in znova prihajalo do vaših strank in v vaši potrošniški bazi ustvarilo izrazito zvestobo blagovni znamki, ki koristi tako kupcem kot podjetjem.
Nadaljevati:
Zagotavljanje storitve za stranke po e-pošti
Kako obravnavati pritožbe strank